NORTH CAROLINA STATE UNIVERSITY
在北卡州立大學的圖書館網站上，學生們常常會迷路——不是找不到門，而是門太多、標籤太繞、工具長得都一樣。
這個圖書館系統本來是為了幫學生查詢學術資源而設計的。它有很多種搜尋方式，從資料庫分類、出版型別、到引用格式應有盡有。但問題是，大多數人連“從哪兒點”都搞不清楚。
為了搞明白到底哪裡出問題，學校專門組建了一個可用性測試小組，對整個“找文章”流程進行測試。結果發現：
- 平均完成任務成功率不到一半；
- 使用者花在一次搜尋任務上的時間，竟然高達 339 秒；
- 很多人選錯工具，結果查不到東西，還以為系統壞了。
問題之一是：使用者一進頁面就會被第一個搜尋框吸引，但那個工具常常不是最適合他們任務的。頁面上還有其他更合適的工具，但說明不夠清晰、入口不夠醒目，導致很多人“走錯門”。
於是團隊設計了兩個新版本：Model A 和 Model B。
Model A：這個版本保留了所有搜尋工具，並統一擺在首頁。聽起來邏輯清晰，但問題是其中的“Citation Linker”工具——一個用來輸入文獻詳細資訊的表單——擺得太顯眼，很多使用者就無腦往裡填，結果搞錯格式、填錯欄位，白忙一場。
Model B：這個版本改走“引導式”路線。它不直接把所有工具攤開，而是透過簡潔的文字連結，引導使用者先根據自己要找的內容型別（比如學術文章、會議論文）來判斷該點哪個入口。每個連結後面還附有描述，比如“這個入口適合找全文”或“適用於技術報告”，讓人明白不是“一個框通天下”。
測試結果一目瞭然：
| 版本 | 平均任務時間（秒） | 平均任務成功率 |
|---|---|---|
| 原始頁面 | 339 | 53% |
| Model A | 236 | 61% |
| Model B | 219 | 89% |
也就是說，Model B 不僅讓搜尋任務完成率提高了68%，還節省了近兩分鐘的操作時間。使用者終於不再亂點，能找到合適的入口，順利查到所需資料。
不過，最終上線的設計並沒有完全照搬測試最佳方案。學校還是保留了 Citation Linker 在首頁的位置，部分原因是它對某些任務確實有效。但他們也吸收了測試中的好建議，比如：
- 在搜尋入口旁新增清晰的文字描述；
- 把各類資料庫按型別分割槽、下沉；
- 頁面右下角增加操作提示小貼士。
這樣一來，即使使用者第一時間沒選對工具，也能靠文字解釋快速修正方向。
這個案例告訴我們一個樸素的道理：使用者不是懶，是導航太複雜。比起給使用者更多選項，更關鍵的是幫他們做出正確的選擇。
北卡圖書館這次最佳化，也許沒有把每一頁都徹底重做，但透過一次精確的使用者研究和兩次設計試驗，他們找到了讓“學術迷路者”重新上路的最佳方案。